Bir anlıq təsəvvür edin : “Satış meneceri yaxınlaşır və ya zəng edir müştərinin ofisinə görüş üçün vaxt istiyir, dərhal görüş vaxtı təyin edilir. Buyurun gəlin, orda oturmayın burda oturun, nə içirsiz? – çay, su… nədi Sizin məhsullar, xidmətlər? – aha əla nə gözəl, əla. Qiymətləriniz necədir? – aaa nə ucuz, çox uyğundur qiymətləriniz. Nə vaxt kontrakt bağlaya bilərik? Zəhmət olmasa sabahdan göndərin malları gəlsin 2 TIR. İstiyirsiz pulunuzu da ya 50% avans ödəyək, ya da tam ödəniş edə bilərik.” Sizi dostlarımıza da tövsiyyə edəciyik… hətta aşağı mərtəbədə bir şirkət var deyim qəbul etsinlər Sizi onlara da satış edin…

Necədir? –Bəli razıyam reallıqdan bir az və ya xeyli uzaq ssenari oldu.

Ok. Ayılaq qayıdaq real həyata. Necə əla olardı əslində belə olsa idi. Amma belə olmur əksər hallarda. Görüş almaq üçün zənglər, ziyarətlər :
-“görüş üçün vaxtımız yoxdur, siz təklifinizi email vasitəsi ilə göndərin z.o”
-“biz özümüz sizinlə əlaqə saxlayacıyıq”,
-görüş zamanı “bizim artıq işlədiyimiz var”
-“biz ümumiyyətlə yerli şirkətlərlə işləmirik”
-“qiymətləriniz çox bahadı”
-“qiymətləriniz bizə uyğun deyil”
-“bu bizim gözlədiyimizdən çox bahadı”
-“sizin kimi şirkətləri çox görmüşük, çox eşitmişik”
-“siz kataloqunuzu, təklif paketinizi qoyun qalsın biz baxarıq lazım olsa sizinlə əlaqə saxlayarıq”
-“sizin təhvil vermə vaxtınızda gecikmələr olur deyə eşitmişik” və s. və s.

Əslində bu eşitdiyimiz bu Etirazlar pis bir şey deyil. Və ya o qədər də dəhşətli bir şey deyil.

Bu etirazlarla düzgün işləməyi bacarmayan satış meneceri əksər hallarda müştəri ilə yersiz mübahisələr edir müşərini itirir və ya maksimum endirim edib minimum marja ilə satış edir. Nəticədə şirkət ya böyük satışları itirmiş olur ya da çox az gəlirlə dövriyyə etmiş olur. Biz özümüz də müştəri qismində nə qədər etirazlar edirik. Çünki müştərilər etirazlar etməklə bizi sınağa çəkmiş olurlar, onlara lazım olan məhsul, xidmət haqqında daha detallı, ətraflı məlumat almaq istəyirlər.

Etiraz satış prosesinin harasında yaranır?

Satış özü də qısa biranlıq söhbət deyil axı, bu bir prosesdir. Dostlaşma, kontakt qurma, xoş ünsiyyət, ağıllı suallar, maraqlı təqdimat… Bu eşitdiyimiz etirazlar satış prosesinin müxtəlif yerlərində qarşımıza çıxır. Adətən təqdimatdan sonra daha çox rastlaşırıq.
Etiraz eşitdiyimiz zaman yol verilən səhvlər
Və bu etirazları eşidən zaman bayaqdan xoş ünsiyyətdən əriyən satış meneceri, komplimenti 10 saniyə intervalla ard-arda deyən satış mütəxəsissi, üzündə xoş təbəssüm olan satış adamının orqanizmində qeyri-adi dəyişikliklər baş verməyə başlayır. Beləki : Qaşlar çatılır, gözlər bərəlir, ürək daha sürətlə döyünməyə başdıyır, təzyiq qalxır, əsəblər tarıma çəkilir, içindəki canavar baş qaldırır. Biz ümumiyyətlə emisional xalq olduğum üçün işlədiyimiz şirkəti, satdığımız malı, təklif etdiyimiz xidməti o qədər mənimsəyirik, özümüzünküləşdiririk ki, sanki toz qondurmaq istəmirik 🙂 daha pisi isə edilən etirazı şəxsiləşdirə bilirik, şəxsimə deyilən etiraz kimi qəbul edə bilirik ki, “niyə axı mənə etiraz etməlidir?!”
1. Üzümüzü çevirib çıxıb gedirik, Olmaz. “Gedək alacaq müştərini axtarmağa, bununla vaxtımı israf etməyimə dəyməz. Əslində isə bizə pulu qarşımıza çıxan bu kimi etirazları həll etdiyimiz halda verirlər.
2. Ağıl öyrətməyə çalışırıq, Olmaz. “camaatda pul var?!” “ucuz ətin şorbası olmaz” “yaxşı mal baha olar” “niyə yerli mal almırsız ki?” “yerli mal alaq xeyir vətənə qalsın” “ölkə iqtisadiyyatının inkişafı sizlərdən asılıdır” kimi bir az da irəli gedənlərimiz olur  və s.
3. Mübahisə etmək Olmaz. hər bir mübahisə mübarizəyə, qarşıdurmaya gətirib çıxarır… mübarizənin sonu isə belə olur : “WIN-LOSE” yəni siz haqlı olduğunuzu sübut edib, müştərini “məğlub” etmiş kimi görsənsə də, əslində isə nəticə “LOSE-LOSE”-dur.Yəni Məşhur “Pir Qələbəsi” (Məğlubiyyətə bərabər Qalibiyyət) Bizə lazım olan isə “WIN-WIN”. Bu hər yerdə, bütün kitablarda, təlimlərdə dəfələrlə səsləndirilir. Sən də haqlısan, Məndə haqsız deyiləm

Bəs nələri etməliyik ?

“Müştəri həmişə haqlıdır” deyimi…ok aydındır, amma “satıcı da həmişə haqsız deyil axı”- ona görə də elə etməliyik ki, haqlı ola-ola haqsız vəziyyətə düşməyək. Qarşımızdakının nifrətini qazanmamaq üçün, mübahisəni daha da alovlandırmamaq üçün qətiyyən həmsöhbətimizin sözünü kəsməyək. Qoy bütün içindəkiləri, neqativlərini, zəhərini boşaltsın. Sona qədər dinləyək – hətta yeri düşdükcə dəstəkləyək (təbii ki biz də ona qoşulub dibindən baltalamırıq 🙂 “VALLAH mən də olsam almaram, neynəyək çörək pulu üçün çıxmışıq, məcburuq satırıq” filan yox)
Və daha sonra aydınlaşdırmağa çalışırıq ki, niyə belə düşünür? Müştərimizi narahat edən əsas məsələ nədir? (“NİYƏ ?” bu sual bizi hədəf olmaqdan xilas edir (əksər hallarda)
– “Biz ümumiyyətlə yerli şirkətlərlə işləmirik?”
– Razıyam xarici şirkətlərin bir çoxu öz sahələrində peşəkardır. Maraqlıdır NİYƏ yerli şirkətlərə etibar etmirsiniz?, Sizi daha çox narahat edən məsələ nədir?”
– “Çünki yerli şirkətlərin istehsal etdiyi malların keyfiyyətində problemlər olur, xidmətləri heç də həmişə yüksək səviyyədə olmur”
– “Razıyam bu gün bazarda kifayət qədər keyfiyyətsiz mallar istehsal edən, aşağı səviyyədə xidmət göstərən şirkətlər var” “bəs maraqlıdır NİYƏ elə düşünürsüz ki, yerli şirkətlərin hamısı elə mütləq keyfiyyətsiz mallar istehsal edir, aşağı səviyyəli xidmət göstərir?”
(Bayaqdan kim idi hədəf, indi kim oldu hədəf. Hə di cavab ver.) İnandırım Sizi əksər hallarda qarşı tərəf ya öz dediyini təkzib edəcək, (mən demirəmeee hamsı elədi…) ya da daha ətraflı məlumat almağa çalışacaq (maraqlıdı bəs sizdə necədi?)

ƏLA … növbəti addım təcrübəmizdə olan ağıllı faktları, arqumentləri gətiririk. Kütlə psixologiyası həmişə işə yarayıb, üçüncü şəxsin yanaşması həmişə daha inandırıcı, maraqlı, cəlb edici olur. Döşüyün gəlsin-Yağdırın gəlsin 🙂
Təşəkkür edirəm sona qədər oxuduğunuz üçün, ümidvaram ki, faydalı oldu 🙂