+99455

+994

Nə üçün müştəri etiraz edir?, Müştəri etiraz etdikdə nə etmək qadağandır?

Hər bir satıcı, satış prosesinin önəmli hissəsi olan müştəri etirazlarına necə cavab verməyə hazır olmalıdır. Əslində etirazların necə cavablandırılacağı satış şərtlərindən və müştərinin əhvalından asılı olaraq çox fərqli ola bilər. Ancaq aşağıda göstərilən prosesi izləməklə, satıcılar zamanla etirazlara daha düzgün cavab verməyi öyrənə bilər.

 

1. Müştərinin etirazı dinlənilməlidir.  Dinləmək müştərinin etirazını və narahatlığını anlamağa kömək edən ən vacib şərtdir. Buna görə də müştərinin danışmasına icazə vermək, etirazın səbəbini tam izah etmək və səmimi maraq göstərmək lazımdır. Çox vaxt satıcılar müştərinin səhv etdiyini və ya səhv başa düşüldüyünü sübut etmək üçün onun sözünü kəsərək etirazı cavablandırmağa çalışırlar. Bu, müştərini əsəbiləşdirəcək və bəlkə də müştəri ilə satıcı arasında mübahisəyə səbəb olacaq. Müştərini dinləyərək onun nə demək istədiyini anlamaq vacib bir prinsipdir.

2. Müştəriyə empatiya göstərilməlidir. (Dəstəkləmək) Empatiya nümayiş etdirmək, satıcının müştərinin hislərini başa düşməsi və məsələyə onun “gözü ilə” baxması deməkdir. Bu, müştəri ilə tamamilə razılaşmaq demək deyil. Sadəcə onun nə hiss etdiyini və düşündüyünü anlamaqdır:  “Nə hiss etdiyinizi başa düşürəm””Bunu soruşmağınıza sevindim.” “Bəli, bu həqiqətən vacibdir “”Yaxşı bir fikir söylədiniz.”“Narahatlığınızı başa düşürəm.”  Bu tipli dəstəkləyici cümlələrdən istifadə etmək, satıcının müştərinin etirazını önəmsədiyini göstərir.

3. Sual verərək səbəbi öyrənməkSual vermək birbaşa problemin və etirazın “kökünü” tapmaqda bizə köməklik edəcək. Çox yaxşı olardı ki, satıcı etirazı düzgün başa düşdüyünü göstərmək üçün müştərinin etirazını öz sözləriylə təkrar etsin. Etirazı suala çevirərək təkrarlamaq daha çox tövsiyə olunur. Məsələn, müştəri qeyd edir ki, Çin istehsalı olan məhsul keyfiyyətsizdir. Satıcı: “Çin məhsulunun keyfiyyətsiz olmasının səbəbini qeyd edə bilərsiniz? Bizdən nə vaxtsa bu məhsulu almısınız?”. “Mən sizi anlayıram, övladınızın sağlamlığı çox önəmlidir. Sizi butulkanın yalnız plastik olması narahat edir? Yoxsa nüanslar da var?” Bu cür sualların cavabı bizə müştərini narahat edən nüansları tam şəkildə anlamağa yardımçı olacaq. Və eyni zamanda biz problemin “kökünü” tapa biləcəyik.      Ola bilsin biz məhsulun faydalarını tam şəkildə müştəriyə çatdırmamışıq      Müştəri nəyisə düzgün anlamayıb (istifadə qaydaları)      Güvənsizlik

4.    Etiraza cavab vermək lazımdır. (Arqument gətirmək) Satış prosesinin davam etməsi üçün bütün etirazlar cavablandırılmalıdır. Əlbəttə ki, etirazları təxirə salmaq da mümkündür, lakin bu halda müştəri etirazına yönəldiyi üçün satış sahəsinə konsentrasiya ola bilməyəcək. Müştəri satıcının etirazına cavab vermədiyi üçün həqiqətən bir problem olduğunu düşünə bilər. Müştərinin etirazına cavab verildikdən sonra, onun bu cavabı başa düşdüyünü və ya razı qaldığını yoxlamaq vacibdir. Məsələn, üz ifadəsi buna kömək edə bilər. Müştəridən soruşun: “Sizin üçün qaranlıq olan bir məqam qaldımı?” və ya “Sualınıza cavab verə bildimmi?” sualları da verilə bilər. Etiraz həllini tapdıqdan sonra satış təqdimatı davam etməlidir.Etiraz edən müştəri heç də məhsulu almayacaq anlamına gətirmir. Bir çox hallarda məhsul haqqında tam məlumatı olmadığı üçün etiraz edə bilər.Müştərinin bildirdiyi etiraza dolğun arqument gətirdiyimiz halda onun alıcılıq qabiliyyətini geri qaytarmış ola bilərik. Məsələn, müştəri: “Bu çamadan çox yüngüldür, uzun müddət dayanıqlı olmadığını düşünürəm” Etirazını bildirə bilər.Satıcı bu cür cavab verə bilər: “Bəli, mən sizinlə razıyam. Bu çamadan yüngül və davamlı olması üçün xüsusi olaraq hazırlanıb, düzgün istifadə qaydası pozulmadığı halda üç illik zəmanət verilir.”

 

 

Müəllif: Cəlalə Mustafayeva